في تأكيد على التزام الحكومة بتحسين جودة الخدمات والتفاعل المباشر مع الجمهور، تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم، تقريرًا تفصيليًا عن حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر سبتمبر 2025.
وجه مدبولي بضرورة تعزيز جهود المنظومة في تلقي ورصد ومعالجة الشكاوى بسرعة فائقة، مشددًا على أهمية تحقيق أفضل استجابات ممكنة بالتنسيق مع كافة الوزارات والمحافظات. وتقدم رئيس الوزراء بالشكر لفرق العمل المختلفة التي تتفاعل مع هذه الشكاوى، مؤكدًا أن "هدفنا جميعًا خدمة المواطنين وحل مشكلاتهم".
الأداء بالأرقام: 195 ألف تفاعل في شهر واحد
أوضح الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن المنظومة تلقت ورصدت 195 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار في سبتمبر الماضي. وقد عملت المنظومة بجد على التنسيق المستمر مع الجهات الحكومية لضمان سرعة الفحص واتخاذ الإجراءات المناسبة.
بعد المراجعة، تم توجيه 153 ألف شكوى لجهات الاختصاص لمعالجتها، فيما تم حفظ 37 ألف شكوى. ويُعد هذا العمل جزءاً من عملية منهجية تهدف إلى تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا لمراجعة الجهات المختصة والحد من أسباب تكرارها.
المسؤولية: من يتعامل مع شكواك
توزعت نسبة الشكاوى الموجهة إلى الجهات المعنية كالتالي:
* الوزارات: اختصت بنسبة 64%، وتلقت 9 وزارات أبرزها (التربية والتعليم، الداخلية، الإسكان، الصحة، التضامن، الكهرباء، التموين، والبترول) 86% من إجمالي شكاوى الوزارات، وحققت عدة وزارات نسب إنجاز متميزة في الاستجابة.
* المحافظات: اختصت بنسبة 22%، حيث تعاملت 9 محافظات كبرى (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية... إلخ) مع 72% من إجمالي شكاوى المحافظات، وتميزت أغلب المحافظات بسرعة إنجازها.
* الهيئات والجامعات: اختصت بنسبة 14%، وحققت هيئات مثل (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك) معدلات إنجاز مرتفعة.
جهود مكثفة في قطاعات حيوية
ركزت المنظومة جهودها في سبتمبر على عدد من القطاعات الرئيسية:
* الصحة والرعاية: تلقت المنظومة نحو 13.5 ألف شكوى واستغاثة، تم التعامل السريع معها، وتضمنت 3896 شكوى طبية عاجلة، وشكاوى نقص الأدوية، وطلبات قوائم الانتظار، وتم حسم وإزالة أسباب نحو 15.1 ألف شكوى عن الشهر وفترات سابقة.
* الحماية الاجتماعية والمعاشات: تعاملت وزارة التضامن مع 6304 شكاوى، حيث تم إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة "تكافل وكرامة"، وإنقاذ 71 مواطناً وطفلاً بلا مأوى. كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3465 طلباً، وتم إنهاء إجراءات صرف المستحقات لـ 814 مواطناً.
* التعليم: تعاملت المنظومة مع 23.6 ألف شكوى بالتزامن مع بدء العام الدراسي، وتم حسم والرد على 20.5 ألف شكوى وطلب عن الشهر وفترات سابقة.
* ضبط الأسواق والمستهلك: تم فحص 3865 شكوى وبلاغاً بشأن ضبط الأسواق والسلع، وتم حسم ومعالجة أسباب 4499 شكوى من قبل وزارة التموين، و1834 شكوى من قبل جهاز حماية المستهلك.
إضافة إلى ذلك، تم التعامل بجدية مع أكثر من 3300 شكوى وبلاغ طوارئ مرتبطة بالمرافق والخدمات الحيوية، وأكثر من 32 ألف شكوى في قطاع الإسكان والمرافق، و 14.9 ألف شكوى لوزارة الداخلية، و 5961 شكوى في قطاع الكهرباء.
تواصل المنظومة جهودها لتطوير آليات التواصل وتحسين مستويات الاستجابة، بهدف استدامة تحسين الخدمات الحكومية وكسب المزيد من رضا المواطنين.
