تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر الماضي، وذلك في إطار متابعة أداء المنظومة ومستوى استجابتها لمطالب المواطنين وشكاواهم في مختلف القطاعات.
واستعرض رئيس الوزراء تقريرًا تفصيليًا أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، بشأن إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تلقتها المنظومة، والإجراءات التي اتخذتها الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية للتعامل معها.
ووجه مدبولي العاملين بالمنظومة بضرورة تكثيف جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين، والتعامل معها بكفاءة وفاعلية، إلى جانب سرعة الرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا أهمية استمرار المنظومة في أداء دورها الحيوي لخدمة المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية.
195 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أكتوبر
من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية واصلت خلال أكتوبر جهودها لتعزيز قنوات التواصل مع المواطنين، والعمل على فحص الشكاوى الواردة والتفاعل معها، بما يضمن سرعة توجيهها إلى الجهات المختصة ومتابعة الإجراءات المتخذة بشأنها.
وأشار إلى أن المنظومة تعاملت خلال الشهر مع نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 157 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
وأضاف أن المنظومة حفظت نحو 34 ألف شكوى، بما يمثل 17% من الإجمالي، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
الوزارات تستقبل 64% من الشكاوى الموجهة للجهات المختصة
وأوضح التقرير أن الوزارات استحوذت على نحو 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي جرى توجيهها إلى الجهات المعنية خلال أكتوبر.
وتعاملت 9 وزارات، هي الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 91% من إجمالي الشكاوى التي وُجهت إليها.
كما أظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، من بينها وزارات الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والإسكان، والتنمية المحلية والبيئة، والكهرباء، والتموين، والصناعة، والشباب والرياضة، والنقل، والتربية والتعليم.
المحافظات تتعامل مع 20% من الشكاوى
وفيما يتعلق بالمحافظات، أشار التقرير إلى أنها استقبلت نحو 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المختصة، فيما تعاملت 9 محافظات، هي القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والمنوفية والغربية والقليوبية، مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز مرتفعة وسرعة في التعامل مع مطالب المواطنين، ومن أبرزها أسوان، والسويس، وبورسعيد، وقنا، وجنوب سيناء، والفيوم، وأسيوط، والمنيا، والإسماعيلية، ومطروح، وسوهاج، والأقصر، والبحيرة.
الهيئات والجامعات تحقق معدلات استجابة متميزة
وبلغت نسبة الشكاوى والطلبات التي اختصت بها الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة نحو 16% من إجمالي الموضوعات الواردة خلال الشهر.
وحققت مجموعة من الهيئات معدلات إنجاز واستجابة متميزة، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، والهيئة الوطنية للإعلام، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف.
كما سجلت جامعات القاهرة، وقناة السويس، والفيوم، والإسكندرية، وسوهاج، وعين شمس، ودمنهور، والمنصورة، معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات المحالة إليها.
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي من خلال متابعة إحالة الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات الفحص والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يضمن الوصول إلى الاستجابة المناسبة لطبيعة كل شكوى، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
الرعاية الصحية.. حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة
وعلى مستوى قطاع الرعاية الصحية، واصلت المنظومة إعطاء الأولوية لشكاوى واستغاثات المواطنين المرتبطة بالخدمات الطبية، حيث تلقت ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة خلال أكتوبر، وجرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة واحتياجاتها.
وأسفرت الجهود عن حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، إلى جانب حسم والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
كما جرى التعامل مع 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، فضلًا عن إنهاء إجراءات والرد على 702 طلب بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين المواطنين من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
التموين وحماية المستهلك.. التعامل مع آلاف الشكاوى بشأن السلع والأسواق
وفي قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، واصلت المنظومة متابعة شكاوى المواطنين المتعلقة بتوافر المنتجات الغذائية وجودتها وأسعارها، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء والجهات المعنية.
وتضمنت الإجراءات التعامل مع الممارسات والمخالفات التي جرى رصدها، والعمل على معالجة أسباب الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين، بما يدعم انضباط الأسواق ويحافظ على حقوق المستهلكين.
وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، إلى جانب حسم 383 شكوى وبلاغًا تتعلق بمخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم.
كما جرى حسم 250 شكوى وبلاغًا بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، والرد على 135 شكوى وبلاغًا تتعلق بعدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب فيها أو عدم توافرها.
وفي السياق نفسه، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1417 منها، بينما استقبلت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 365 شكوى وبلاغًا، نجحت في حسم 293 منها.
وشملت إجراءات الهيئة تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية للتحقق من البلاغات المتعلقة بتداول منتجات منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وأسفرت أعمال الفحص عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية تجاه المخالفين.
التضامن الاجتماعي.. تفعيل 4203 بطاقات تكافل وكرامة
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال أكتوبر، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وحقوق الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وأسفرت جهود الوزارة عن إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، إلى جانب إنهاء إجراءات استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين.
كما قدمت الوزارة أوجه الدعم اللازمة إلى 237 مواطنًا من ذوي الهمم، ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو جرى رصد احتياجاتهم.
وامتدت جهود المنظومة إلى متابعة شكاوى وطلبات أصحاب المعاشات والمستحقين، والعمل على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم، حيث جرى توجيه نحو 10 آلاف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، التي تمكنت من معالجة أسباب غالبية الشكاوى والرد على أصحابها.
3219 بلاغًا بشأن الطوارئ والسلامة العامة
وفيما يخص شكاوى وبلاغات الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 3219 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية.
وشهد هذا القطاع تنسيقًا بين المنظومة ووزارات الإسكان، والكهرباء، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات، لاتخاذ الإجراءات العاجلة وفقًا لاختصاص كل جهة.
وشملت التدخلات تنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة، وإزالة مصادر الخطورة، ومعالجة أسباب الشكاوى، بما يساعد على الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرار تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان.
الداخلية تتعامل مع 23.2 ألف شكوى وطلب
وفي قطاع الأمن والعدالة، واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها فحص شكاوى وطلبات المواطنين الواردة عبر المنظومة، بما يدعم سرعة الاستجابة ويعزز جهود حفظ الأمن والاستقرار وتطبيق القانون.
وأوضح التقرير أن الوزارة والجهات التابعة لها تعاملت مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب خلال أكتوبر.
أما في قطاع العدالة، فقد تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا، حيث تولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراسة الموضوعات وفحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية.
الإسكان والمرافق.. التعامل مع 30.1 ألف شكوى وطلب
وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، وجرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات والجهات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة ومتابعة تنفيذها حتى إزالة أسباب الشكاوى.
وبلغ عدد الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بقطاع الإسكان نحو 22.2 ألف موضوع، وتولت الجهات المعنية فحصها وحسم غالبيتها.
وشملت أبرز النتائج حسم 7446 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى وطلبًا واستفسارًا تتعلق بإجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بمختلف المشروعات القومية.
أما في قطاع المرافق، فقد جرى التعامل مع 7911 شكوى وطلبًا بالتنسيق مع الجهات المختصة، وتم حسم 4362 شكوى بشأن انقطاع أو ضعف مياه الشرب، إلى جانب حسم 1398 شكوى وبلاغًا تتعلق بشبكات الصرف الصحي.
التعليم.. فحص 14.1 ألف شكوى من الطلاب وأولياء الأمور
وفي قطاع التعليم بمختلف مراحله، تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أكتوبر، وبعد مراجعتها وتصنيفها، جرى توجيه نحو 9382 شكوى إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 شكوى إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و509 شكاوى إلى مشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة كل حالة، في إطار العمل على تحسين جودة الخدمات التعليمية وتعزيز سرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور، حيث تمكنت من معالجة أسباب غالبية الشكاوى.
الكهرباء.. فحص 6578 شكوى وطلبًا
وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تفاعلت المنظومة مع 6578 شكوى وطلبًا خلال الشهر، جرى توجيه نحو 5453 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة للتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة.
وأولى الوزارة والشركات التابعة لها اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، فيما جرى توجيه 1125 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 859 منها.
الجهاز الإداري والاتصالات.. متابعة آلاف الطلبات
وفي إطار جهود تطوير الجهاز الإداري للدولة ورفع كفاءة بيئة العمل وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، تعاملت المنظومة مع 6223 شكوى وطلبًا تتعلق بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري.
وجرى توجيه هذه الموضوعات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة، حيث تم حسم غالبية الشكاوى، فيما تتواصل الإجراءات بشأن الباقي.
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6204 شكاوى وطلبات وبلاغات، وجرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
البترول والزراعة والري.. متابعة شكاوى الخدمات والطاقة والمياه
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة والهيئات والشركات التابعة لها مع 4400 شكوى خلال أكتوبر، وتنوعت موضوعاتها بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع، وغيرها من الخدمات المرتبطة بالقطاع.
أما في قطاع الزراعة والري، فقد تعاملت المنظومة مع نحو 1971 شكوى وطلبًا وبلاغًا واستفسارًا، بالتنسيق مع وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري والجهات التابعة لهما.
وتوزعت الشكاوى بواقع 1016 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و955 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري، وتمكنت الجهات المختصة من حسم غالبية الموضوعات بالتعاون فيما بينها.
الصناعة والاستثمار.. حسم 82 شكوى للمستثمرين والمصنعين
وفي إطار جهود تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، تعاملت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والجهات التابعة لهما مع 114 شكوى وطلبًا واستفسارًا وردت من المواطنين والمصنعين والمستثمرين.
واختصت وزارة الصناعة بنحو 93 شكوى، بينما تلقت وزارة الاستثمار 21 شكوى، وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 82 شكوى وطلبًا، من خلال اتخاذ الإجراءات اللازمة لتيسير الخدمات وتحسين بيئة الأعمال.
النقل والأوقاف والبيئة ضمن القطاعات المستقبلة للشكاوى
وفي قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والهيئات والجهات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لفحص هذه الموضوعات وسرعة التعامل معها.
كما تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 797 شكوى وطلبًا، في إطار جهود تنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بأداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف، وتمكنت من معالجة أسباب غالبية الشكاوى.
وفيما يتعلق بالقطاع البيئي والنظافة العامة، تلقت المنظومة ورصدت خلال الشهر الماضي 9581 شكوى وبلاغًا، وكثفت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، بالتعاون مع المحافظات والجهات المعنية، جهودها للتعامل مع أسباب الشكاوى والرد على المواطنين.
تطوير قنوات التواصل وتسريع الاستجابة لشكاوى المواطنين
وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على تعزيز فاعلية قنوات التواصل مع المواطنين، من خلال مواصلة تحسينها وتطويرها بصورة مستمرة، بما يسهم في تسريع التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، ورفع دقة أعمال الفحص، وسرعة الوصول إلى حلول مناسبة.
وأشار إلى أن ذلك يأتي في إطار التنسيق المستمر والتعاون الوثيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بهدف تحسين جودة الخدمات الحكومية المقدمة، وتعزيز مستويات رضا المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية.
